执行项目中团队不可避免出现冲突,那么发生冲突了该怎么办？

前言

相信各位PM都会遇到过团队冲突，甚至自己陷入冲突当中，在写这篇文章的时候，我想起一个去年的一则新闻程序员和产品经理打起来了。相信你也有所耳闻，据说是一个可以根据手机壳颜色来改变App主题的需求引发的冲突。在这起案例中，其实有很大的因素是来自于PM的不专业导致的冲突。至少在我看来是这么回事，可以说源头是当事人不专业的产品经理没做好需求管理引发后面的事故，当然这篇文章讲冲突管理的方法和技巧，需求管理以后有机会再写一篇吧。

部落冲突.jpg 　　说起冲突管理，很多人的第一反应是觉得是不好的，能避免则避免，最好在自身的项目中不要出现冲突。但是在项目中PMI对冲突的定义并非如此，PMI认为冲突是有益的，并且冲突管理并不是要将冲突消灭，而是在冲突存在的情况下，将事情解决。
　　我将在这分享解决冲突的五种方法。当项目团队中发生冲突了，首先要做的是判断问题是否处于紧急状态，什么叫紧急状态呢？比如说现在项目处于赶工状态，或者是如果不解决这个问题的话，会产生高层次的风险。那在紧急情况下，作为PM我们就需要使用强迫或命令的方法来解决冲突。采用“非输既赢”的方法来解决冲突，极端的情形下需要使用权利来进行强制处理，这可能会导致团队成员的怨恨，恶化工作的氛围。很明显这不是上策，但在紧急情况下只能这样。
　　在不紧急情况下我们就有更多的方法可选，使得冲突管理有更好的结果。其中首选的方式是合作。正视问题，正视冲突，允许受到影响的各方一起沟通，以消除他们之间的分歧。冲突双方即考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的利益，并能最终消除分歧达成共识。得到双赢的结果，此乃上上策。
　　可是在现实工作中我们所遇到的冲突并不是都那么如意的，冲突双方不愿意合作那么我们就选择妥协（调解）的方式。什么是妥协方式呢？就是说在这一件事情上冲突双方旅游大部分的观点是相同的，仅有一小部分存在分歧。这个时候让冲突双方各退一步，让双方在一定程度上都满意。妥协双方是没有明显的赢家和输家，他们愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方案，所以妥协有一个明显的特点就是双方都倾向于放弃一些东西。
　　那如果妥协调解不行，那就缓和处理。什么是缓和处理呢？在一件事情上大部分观点存在分歧，只有小部分达成了共识。这个时候我们就要强调双方共同点，最大可能地忽视差异。换句话说这叫求同存异。这个时候达成共识的范围很小，所以很容易再次产生冲突。作为一种缓和或调停冲突的方式，并不利于问题的彻底解决。
　　还有最坏的打算就是回避。什么情况下我们可以回避冲突呢？一般是在你判断这个冲突是在一个非紧急状态，而且冲突双方均有意愿去解决某一个问题的时候，作为PM我们可以从这场冲突中撤退下来。那么冲突双方的怎么办呢？这个时候都会评估对自己影响大不大，双方都会忍让既不采取合作也不采取进攻行为，摆出一副“你不找我，我不找你”的姿态，双方回避这件事情。回避方式的特征是双方意识到冲突的存在，却试图忽略冲突，都不采取任何行动，不发生正面对抗。也许事情发展到一个新的阶段或者结束后这个冲突也就不存在了。
　　最后我做了个表格将这五种方法做了个对比：

方法	倾向	说明	重点	程度
合作、解决	双赢	需要正视问题，正视冲突充分沟通，以消除他们之间的分歧	聚焦在解决问题上	最优
强迫、命令	输赢	采用"非赢即输"的方法来解决冲突认为在冲突中获胜要比维系人际关系更加重要。需要快速解决或触犯原则时使用	紧急情况下	上策
妥协、调解	双输	讨价还价、寻求解决方法主要特征是寻求一种折中方案。双方在一定程度上都满意	各退一步	中策
缓和、包容	双输	强调双方共同点，最大可能地忽视差异作为一种缓和或调停冲突的方式并不利于问题的彻底解决。	求同存异	下策
回避、撤退	双输	冲突的一方或双方从冲突中撤退或让步但这是最不令人满意的处理模式。	让时间去淡化冲突	最差